HSMAI 06. How to create a new Xperience concept
Van standaard service naar gewenste beleving
Doelgroep
Organisaties die 1 of meer belevingsconcepten willen ontwikkelen of verbeteren. Met als
doelstelling (consistente) onderscheidende service en meer rendement.
Onderwerpen
We kunnen in deze 2-daagse training
geen compleet belevingsconcept met je maken. Wel krijg je de inzichten,
de richtlijnen en de tools om jouw belevingsconcept te realiseren aan
de hand van het Xperience Model®:
De stappen van het Xperience Model®:
1. Ontdekken (analyse)
In deze eerste fase wordt onderzoek gepleegd naar de huidige beleving
binnen het bedrijf, de markt, de doelgroepen, de concurrentie,
benchmarks, trends en ontwikkelingen, etc. Het doel van de analysefase
is te kunnen bepalen wat de voorwaarden en voorkeuren worden voor de
nieuwe beleving. Op basis van deze voorwaarden en voorkeuren kunnen de
‘pijlers’ van de nieuwe beleving worden bepaald. De pijlers en
randvoorwaarden geven richting aan de beschrijving en verdere
uitwerking van de nieuwe beleving in fase 2: Ontwikkeling.
2. Creëren (ontwikkelen)
In de tweede fase van ons model gaan we - op basis van de verkregen
kennis en informatie uit fase 1 - een belevingsconcept uitwerken. Fase
1 levert hiervoor de ‘pijlers’, kernwaarden, randvoorwaarden en
belangrijkste eisen. Dit alles vertalen we in een belevingsformule
waarbij de totaalbeleving richtinggevend is. Deze totaalbeleving
vertalen we naar een concrete beschrijving van 3 elementen;
1) Producten en services
2) Setting en design
3) Gedrag
Het resultaat van deze fase is een belevingsformule die klaar is om
geïmplementeerd en gecommuniceerd te worden en beslaat in elk geval de
7 p’s: prijs, product, promotie, plaats, personeel,
presentatie/packaging (visual merchandising), positionering.
3. Doen (implementatie)
Deze fase introduceert de nieuwe belevingsformule ‘op de vloer’. Hier
worden fysieke aanpassingen (producten, installatie, inrichting etc.)
doorgevoerd en worden tevens de medewerkers begeleid om de nieuwe
formule vanaf het eerste moment succesvol te kunnen uitvoeren. Het
moment en omvang van de definitieve operationele implementatie is
afhankelijk van de mate van verandering ten opzichte van de oude
formule.
4. Terugblikken (evaluatie/fine-tuning)
Tijdens en na de implementatie is het belangrijk dat we de nieuwe
belevingsformule evalueren, op basis van metingen aan de hand van de
eerder uitgevoerde 0-meting en kritische succesfactoren. Om te bepalen
op welke vlakken de nieuwe belevingsformule succesvol is, waar
fine-tuning of aanpassing noodzakelijk is.
Middels tussentijdse metingen (Exselleration Scan, Xperience Scan etc.)
wordt deze informatie zichtbaar gemaakt. Tevens kunnen enkele
onderzoeken uit de analysefase opnieuw uitgevoerd worden (scanning
beleving, scanning formule, benchmark maar ook interne evaluaties zoals
medewerkerspanels, -tevredenheidsonderzoeken, etc.) om de huidige
status met de situatie van destijds te vergelijken.
De projectgroep coördineert de metingen en stuurt bij, op basis van de rapportage en adviezen van Performance Solutions.
5. Vasthouden (borging)
In deze fase draait het erom de formule levendig te maken en houden,
zodat de nieuwe formule beklijft binnen de organisatie. De borging is
het doel van de nieuwe formule op zich, echter de verankering vereist
discipline waarbij diverse tools helpen, die we op maat zullen
implementeren.
Intern:
Performance Solutions heeft ervaring in het ontwikkelen en in praktijk brengen van totaalbelevingsconcepten. Middels het Experience Model® -bewezen succesvol- begeleiden we organisaties in het ontwikkelen van een totaalbeleving. Samen met opdrachtgever wordt een expeditie naar totaalbeleving voorbereid en ondernomen. Deze expeditie start met de Experience Rallye, waarna we de fases van het Experience Model® volgen.
NB: dit is een 2-daagse training (2 aaneengesloten dagen). Hieronder zie je alleen de eerste trainingsdatum.
Investering voor HSMAI leden is € 550,-. Niet-leden betalen € 730,-. De prijs zoals hieronder vermeld, is de ledenprijs.
- Ontdekken (Analyse)
- Creëren (Ontwikkeling)
- Doen (Implementatie)
- Terugblikken (Evaluatie)
- Vasthouden (Borging)
De stappen van het Xperience Model®:
Resultaten
Extern:- Hogere klanttevredenheid
- ogere gemiddelde besteding per klant
- Gratis ambassadeurs
- Frequenter bezoek van klanten
Intern:
- Meer draagvlak voor gewenste vaardigheden
- Beter voorbeeldgedrag
- Gewenste cultuurvorming
- Sneller ‘beklijven’ van nieuw en gewenst gedrag
- Meer betrokken en enthousiaste medewerkers
- Lager ongewenst verloop en lager verzuim
Bijzonderheden
Een cola is een cola, maar een blikje
uit een wachtkamerautomaat is niet te vergelijken met glas op een
zomers terras of een flesje in de disco. Je product moet goed zijn, de
omgeving waarin je je gasten ontvangt maakt het verschil. Met een
onderscheidend concept kan je ook in de gastvrijheidbranche een goed
rendement maken. Wees herkenbaar, creëer je eigen volggroep(en), en je
gasten worden je ambassadeurs.
Performance Solutions heeft ervaring in het ontwikkelen en in praktijk brengen van totaalbelevingsconcepten. Middels het Experience Model® -bewezen succesvol- begeleiden we organisaties in het ontwikkelen van een totaalbeleving. Samen met opdrachtgever wordt een expeditie naar totaalbeleving voorbereid en ondernomen. Deze expeditie start met de Experience Rallye, waarna we de fases van het Experience Model® volgen.
NB: dit is een 2-daagse training (2 aaneengesloten dagen). Hieronder zie je alleen de eerste trainingsdatum.
Investering voor HSMAI leden is € 550,-. Niet-leden betalen € 730,-. De prijs zoals hieronder vermeld, is de ledenprijs.
Locatie
HSMAI UniversityKruisweg 817
2132 NG
Hoofddorp
Nederland
023 510 0 519
023 510 0 939
info@hsmaiuniversity.nl
www.hsmaiuniversity.nl